近年、Salesforceという名をこんな場面で聞いたことがある人は増えているのではないでしょうか？
- 勤務先で活用している
- YouTubeやウェブサイトの広告で目にする
- 就活中に企業情報として目にする
Salesforceという名前を聞いたことはあるけれど、実際にどんなツールなのかよくわからない…。
この記事では、Salesforceを基本から分かりやすく解説します！
Salesforceとは?
Salesforceとは何かを一言で説明すると、「お客様情報を管理するツール」です。
よくある説明としては、「CRM」と呼ばれるツールの一つと説明されています。
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字で、簡単に言えば「お客様情報を管理して、企業とお客様の関係を良くするためのツール」の総称です。
でもこの説明、ちょっと抽象的すぎてわかりにくいですよね、、
ただ、Salesforceでできることが多すぎて一言で説明するとどうしてもこのような説明になってしまうようです（笑）
具体的な実用例のほんの一部をいくつかご紹介します！
活用事例
営業活動の効率化
まず、Salesforceの代表的な活用例として営業プロセスで活用されています。
複数の商談を同時進行で管理している営業チームのよくある課題として、以下のようなものがあります。
- 情報の分散
商談ごとの状況が営業担当者の個人管理に依存し、チーム全体で共有できていない。 - 進捗の見える化ができない
各商談がどのフェーズにあるかをマネージャーが把握するのに時間がかかる。 - 商談が重複してしまう
同じ顧客に対して別々の営業がアプローチしてしまい、信用を失う場面がある。
Salesforceを導入することで、以下のように営業活動が改善されます。
- 商談管理の一元化
Salesforceの「商談管理」機能を活用し、すべての商談情報を一元的に記録。
効果：チーム全体で商談の状況が把握できるようになり、情報共有のスピードが向上。
- ダッシュボード機能で進捗を可視化
Salesforceのダッシュボード機能を使い、営業チーム全体の進捗をリアルタイムで確認可能に。
効果：営業マネージャーは、ボトルネックになっている商談や成約可能性の高い案件にリソースを集中できるように。
- 重複アプローチの防止
Salesforceの顧客情報を「アカウント」として管理。営業担当者が顧客にアプローチする際には、すでに別の担当者が商談を進めているかを確認できる仕組みを構築。
効果：営業チーム間の連携がスムーズになり、顧客の信頼を損なうことなくアプローチできるように。
カスタマーサポートの向上
顧客からの問い合わせ履歴をSalesforceで管理し、過去の対応内容を確認しながら迅速なサポートを提供することもできます。ヘルプデスクなど多くの問い合わせに対応する部門では、以下のような課題に直面しがちです。
- 問い合わせ履歴の管理不足
顧客が過去にどのような問い合わせをしたのかが分からず、同じ質問を何度も繰り返してしまう。
- 対応の遅れ
担当者が手動で問い合わせを振り分けており、対応に時間がかかる。
- 顧客満足度の低下
迅速で適切な回答が得られないため、顧客からの評価が低下
Salesforceの「Service Cloud」という機能の導入により、以下のようなカスタマーサポートの運用の改善が見込めます。
- 問い合わせ履歴の一元管理
Salesforce上で顧客ごとの問い合わせ履歴(過去の問い合わせ内容とその対応履歴、現在の問い合わせの進捗状況、担当者メモや重要な情報（例：購入日、保証期間）など)をすべて記録する仕組みを構築
効果：顧客が再度問い合わせをした際に、過去の履歴を確認しながら迅速に対応が可能になった。
- 問い合わせの自動振り分け
Salesforceの自動化機能を活用して、問い合わせ内容に基づいて適切な担当者に振り分ける仕組みを導入しました。
効果：振り分けの時間が短縮され、対応スピードが向上。
- ナレッジベースの活用
Salesforce上にFAQや対応マニュアルを集約したナレッジベースを構築し、サポート担当者が迅速に回答を見つけられるようにしました。
効果：複雑な問い合わせでも短時間で解決策を提示できるようになり、顧客満足度が向上。
などなど…
まだまだ他にも様々な場面での活用例があります。
加えて、Salesforceは年3回のバージョンアップがあり、次々と新機能や新たな活用方法が追加されています。
最近は生成AIを活用した機能も導入されていました！
Salesforceが人気No.1の理由
Salesforceは数あるCRMの中でも圧倒的なトップシェアを占めています。
その理由をいくつかご説明します。
- クラウドベースであること
- SalesforceはクラウドベースのCRMを初めて実現した企業の一つで、インターネットに接続できれば、どこでも簡単に利用可能
- オンプレミス型と比べて、初期導入コストが低く、保守・運用の負担が軽減される。
- インフラ構築や複雑なセットアップを必要とせず、短期間での導入が可能。
- 多機能なオールインワンツール
- 営業支援（SFA）、マーケティングオートメーション、カスタマーサービス、データ分析など、幅広い機能を一つのプラットフォームで提供。
- 企業が必要とするCRM機能を網羅しており、他のツールを併用する必要が減少。
- 柔軟なカスタマイズ性
- Salesforceは企業のニーズに合わせてシステムを柔軟にカスタマイズ可能。
- 標準機能だけでなく、カスタムオブジェクトやプロセス自動化ツールを利用して、特定の業務に特化したソリューションを構築可能。
- 豊富な連携機能
- Salesforceは他のツール（例えばSlack、Google Workspace、Microsoft Teams）やシステム（ERPやEコマースプラットフォームなど）と簡単に連携可能。
- これにより、データの一元管理が実現し、業務効率が向上。
Salesforce導入のデメリット
一方で、あまり他では説明されないSalesforceを導入する際のデメリットや課題をご紹介します。
- コストが高い
- Salesforceは非常に強力なツールですが、初期導入費用やライセンス費用が高額です。特に、中小企業にとっては負担になる場合も。
- 機能を追加するたびに追加料金が発生する場合があり、トータルコストが予想以上に高くなることもある。
- カスタマイズの複雑さ
- Salesforceは高い柔軟性を持つ反面、カスタマイズには専門知識が必要。
- 適切な設定や運用を行うためには、Salesforceに精通した人材や外部パートナーを利用する必要があり、その分のコストや時間がかかる。
- 過剰機能による使いにくさ
- Salesforceは多機能であるため、企業の規模やニーズによっては「使わない機能が多すぎる」と感じる場合がある。
- 必要な機能だけを活用するために、適切な設定が求められる。
まとめ
このように、Salesforceはお客様情報を一元管理し、営業・サポートを効率化する強力なツールです。多機能かつクラウドベースで使いやすく、企業の業務効率化と顧客満足度向上に貢献します。
次回の投稿では、自分が働く中で感じたSalesforceの素晴らしさ、Salesforceを扱う部署に配属を希望した理由を説明し、Salesforceエンジニアの魅力的をお伝えします！！
